Salesforce introduceert Agentforce Help Agent. Dat is een autonome service-agent enkel geld kost wanneer een klantvraag volledig zelfstandig wordt opgelost.
Salesforce introduceert met de Agentforce Help Agent een oplossing voor autonome hulp aan klanten. De AI-agent draait op Agentforce 360 Platform en moet ins taat zijn vragen van klanten volledig autonoom te beantwoorden.
Salesforce schaart zich helemaal achter die claim door het betaalmodel erop aan te passen. Organisaties betalen enkel wanneer de Help Agent daadwerkelijk autonoom een vraag van een klant afhandelt. Vraagt een klant toch om een medewerker, of haakt die ontevreden af, dan brengt Salesforce niets in rekening. Het pay-per-solution-model koppelt kosten zo aan resultaat in plaats van activiteit.
Centrale omgeving
Help Agent activeert voice, web, portal en messaging vanuit één centrale omgeving. De agent put standaard uit Salesforce Knowledge, en gebruikers kunnen extra bestanden of een web-URL’s toevoegen. Via een preview-paneel kunnen beheerders antwoorden zelf testen voor ze de chatbot blootstellen aan klanten.
Salesforce wijst erop dat er niet veel configuratie nodig is. Na activatie beheert de agent meteen cases en beantwoordt hij vragen; extra acties zoals orderbeheer en afspraakplanning zijn toe te voegen via Agentforce Builder. Dat alles gaat er vanuit dat de organisatie in kwestie zijn interne data op orde heeft.
Het vernieuwde klantenportaal toont verder realtime gepersonaliseerde antwoorden en kan proactief workflows starten voordat een probleem ontstaat.
Salesforce gebruikt de oplossing al voor de eigen klantenservice. Via help.salesforce.com heeft Agentforce volgens het bedrijf inmiddels 4,3 miljoen klantvragen verwerkt, waarvan zeventig procent volledig zelfstandig werd afgehandeld.