Orange Belgium brengt na de overname van VOO twee IT-stacks samen en draait jaren van doorgedreven outsourcing gedeeltelijk terug. CIO Olivier Bornet wil van IT een hefboom maken die meedenkt met de organisatie in plaats van een uitvoerder.
Olivier Bornet nam in mei van dit jaar de IT-teugels van Orange Belgium in handen. Bornet is geen nieuwkomer binnen de Orange-groep en heeft al bijna 35 jaar op de teller in de telecomsector. Bij de Franse moederorganisatie leidde hij eerder de digitale activiteiten en werkte hij mee aan de eerste generatieve AI-toepassingen rond klantcontact.
De IT-afdeling die hij erft bij Orange Belgium draagt een dubbele erfenis. De integratie van VOO zette twee IT-stacks naast elkaar die vandaag nog altijd samenleven. Daarbovenop komt een periode van massale outsourcing. Tegelijk staan de kwaliteit van de klantervaring en de uitrol van fiber bovenaan de bedrijfsagenda.
Bornet wil de competenties zoveel mogelijk terug naar binnen halen en de IT-omgeving stevig vereenvoudigen. Ook NIS2 en artificiële intelligentie liggen zoals voor bijna iedere CIO tegenwoordig op zijn bord.
ITdaily: Hoe ziet de IT-omgeving waarvoor je verantwoordelijk bent eruit?
Bornet: “De IT-omgeving van Orange Belgium draagt logischerwijs de erfenis van strategische keuzes uit het verleden. De integratie van VOO, die op IT-schaal nog recent is, heeft er onder meer voor gezorgd dat twee IT-stacks naast elkaar bestaan. We zijn ze aan het samenbrengen, maar er is nog een weg af te leggen.”
“We komen daarnaast uit een periode van massale outsourcing. Dat model heeft bepaalde voordelen opgeleverd, maar het maakt transformaties ook complexer en zwaarder om door te voeren. Onze uitdaging vandaag is dus om ons model geleidelijk opnieuw in balans te brengen, door bepaalde competenties intern te versterken en onze relatie met onze partners te laten evolueren.”
“De integratie van VOO was overigens ook een opportuniteit. Ze heeft ons competenties bijgebracht waarover we voordien niet voldoende beschikten en ze geeft ons meer hefbomen om onze IT beter te besturen.”
Wat zijn je belangrijkste prioriteiten op dit moment?
Bornet: “Het zijn er veel, maar ze passen allemaal binnen dezelfde ambitie: van IT een echte transformatiehefboom maken voor Orange Belgium.Op bedrijfsniveau zijn de kwaliteit van de klantervaring en de uitrol van fiber de grote prioriteiten. Aan de IT-kant werken we daar parallel aan een belangrijk traject van vereenvoudiging van onze omgeving en modernisering van onze systemen, onder meer om technische veroudering terug te dringen.”
“Artificiële intelligentie is eveneens een transversale prioriteit. Ze kan ons helpen om in veel richtingen te versnellen, zowel binnen de IT-activiteiten als in die van het volledige bedrijf.”
“Maar technologie alleen zal niet volstaan. We moeten ook onze competenties versterken, ons samenwerkingsmodel met onze partners laten evolueren en nog dichter bij de businessafdelingen gaan staan. Mijn ambitie is duidelijk: IT mag niet enkel vragen afhandelen. IT moet kunnen anticiperen, voorstellen doen en direct bijdragen aan het ontwerp van nieuwe klantentrajecten en nieuwe aanbiedingen.”
“Wat zeker is: al die prioriteiten maken ons vak boeiend, want ze bieden positieve en enthousiasmerende perspectieven.”
Begrijpt de rest van de organisatie de IT-uitdagingen voldoende?
Bornet: “Ja, de grote uitdagingen zijn goed geïdentificeerd en zitten vervat in de prioriteiten van het bedrijf. Maar begrijpen dat een onderwerp belangrijk is, betekent niet altijd dat je de volledige complexiteit ervan inschat.”
“Het is ook onze verantwoordelijkheid als IT om de uitdagingen, de afhankelijkheden en de nodige afwegingen uit te leggen. We moeten pedagogisch te werk gaan en de realiteit zichtbaar maken die achter een technologische transformatie schuilgaat. Dat wederzijdse begrip is onmisbaar als we willen dat IT en business écht in dezelfde richting bewegen.”
IT mag niet enkel vragen afhandelen. IT moet ook kunnen anticiperen en voorstellen doen
Heeft de IT-afdeling toegang tot voldoende mensen en middelen om de uitdagingen tot een goed einde te brengen?
Bornet: “Het competentievraagstuk is duidelijk geïdentificeerd. De wil om een situatie die sterk gekenmerkt is door outsourcing geleidelijk opnieuw in balans te brengen, zit vandaag goed verankerd in ons traject.”
“Uiteraard zouden we in een ideale wereld altijd sneller kunnen gaan met meer middelen of meer budget. Maar IT maakt deel uit van een bedrijf en moet ook bijdragen aan de globale economische vergelijking.”
“Mijn rol bestaat er dus ook in om keuzes te maken en onze middelen te concentreren waar ze de meeste impact hebben. Vandaag vind ik dat we over een redelijk evenwicht beschikken, ook al moeten we heel aandachtig blijven voor de evolutie van onze competentiebehoeften.”
Zit de toekomst van de IT-omgeving in de cloud, on-premises of in een combinatie daarvan?
Bornet: “Duidelijk in een combinatie van de twee. We gebruiken vandaag al zowel cloud- als on-premisesoplossingen, en elk daarvan heeft voordelen afhankelijk van de behoefte. Ik geloof niet in één enkele aanpak waarbij je systematisch alles naar de cloud wil verhuizen of, omgekeerd, alles intern wil houden.”
“Onze aanpak bestaat erin de meest relevante omgeving te kiezen op basis van de kenmerken van elke applicatie, elke workload en elk gebruik. De uitdaging is dus niet om een kamp te kiezen, maar om die combinatie te optimaliseren en de juiste assets op de juiste plaats te zetten.”
Welke impact hebben regelgevingen zoals NIS2 op het IT-beleid?
Bornet: “Als telecomoperator hebben we een bijzondere verantwoordelijkheid. We beheren kritieke infrastructuur en kritieke diensten, en de beveiliging en veerkracht van onze systemen zijn dus geen randonderwerpen.”
“NIS2 versterkt en formaliseert een aantal eisen op dat vlak. We beginnen niet van nul: onze kritieke diensten zijn gecertificeerd volgens ISO 27001 voor informatiebeveiliging en ISO 22301 voor bedrijfscontinuïteit. Die certificeringen vormen een solide fundament om op verder te bouwen.”
“Onze uitdaging vandaag is om verder te gaan, onder meer door dat certificeringstraject geleidelijk uit te breiden naar de volledige perimeter van Orange Belgium. Dat betekent dat we onze werkwijzen, onze processen en het niveau van onze eisen blijven laten evolueren om volledig aan de verwachtingen van NIS2 te voldoen.”
“Ik beschouw regelgeving overigens niet als een geïsoleerde beperking, maar als een kader dat ons ertoe aanzet om ons maturiteitsniveau op het vlak van beveiliging en veerkracht duurzaam te behouden en te versterken.”
Hoe gaat jullie organisatie om met de AI-hype?
Bornet: “Bij Orange Belgium heb ik een bedrijf aangetroffen dat op dat vlak al heel matuur is, met concrete initiatieven en een aanpak die zowel ambitieus als pragmatisch is. Het potentieel van AI is aanzienlijk, maar het pad is nog niet volledig uitgetekend. We willen dus geen AI uitrollen alleen maar omdat het een trend is. We willen de use cases identificeren waar ze echte waarde kan opleveren, of dat nu is door de efficiëntie van onze teams te verhogen, bepaalde processen te vereenvoudigen of bij te dragen aan een betere klantervaring.”
“Onze aanpak bestaat erin om stap voor stap vooruit te gaan: experimenteren, leren, meten en opschalen wanneer de waarde aangetoond is. We steunen daarbij op de oplossingen die op het niveau van de Orange-groep ontwikkeld zijn, om onze medewerkers een kader te bieden dat zowel veilig als vertrouwenwekkend is. AI is een geweldige hefboom om te versnellen, maar ze vervangt de kwaliteit van de processen niet, en evenmin de competenties of het menselijke oordeelsvermogen.”
We willen geen AI uitrollen alleen maar omdat het een trend is.
Welke belangrijke trends volg je tot slot nog op met het oog op de komende jaren?
Bornet: “Artificiële intelligentie is uiteraard de grote verandering die ik met de meeste aandacht opvolg. Ik spreek bewust over een verandering en niet over een simpele trend: we staan waarschijnlijk aan het begin van een diepgaande transformatie van de manier waarop we producten bedenken, oplossingen ontwikkelen en het werk organiseren.”
“Daarnaast interesseert de evolutie van de toegang tot competenties me sterk. De markt wordt meer gedistribueerd en bepaalde zeer gespecialiseerde expertise is steeds vaker beschikbaar buiten de traditionele arbeidsmodellen. Dat verplicht ons om onze manier van teams bouwen en beheren te herdenken.”
“De uitdaging van morgen zal er dus niet alleen in bestaan om toegang te hebben tot de juiste technologieën. Ze zal er ook in bestaan om interne competenties, onze partners en zeer gespecialiseerde externe expertise efficiënt te combineren, en tegelijk de kennis en de capaciteiten die strategisch zijn voor het bedrijf intern te houden.”