We weten allemaal hoe het is om lang te moeten wachten als een winkelmedewerker informatie vraagt aan een collega of manager. Stel je voor dat het gaat om een noodgeval. Hoe kan een retailmedewerker dan snel alarm slaan? Er zijn talloze verhalen over winkelpersoneel dat wordt geconfronteerd met verbale en zelfs fysieke aanvallen, vaak bij winkeldiefstal.
Uit recent onderzoek blijkt dat 85% van de Europese retailmedewerkers zich zorgen maakt over hun veiligheid als gevolg van de toename van diefstal en criminaliteit in winkels. Maar liefst 87% van de winkelmedewerkers maakt zich zorgen over het ontbreken van technologie om veiligheidsrisico’s en criminele activiteiten te herkennen.
Bij een noodsituatie telt elke seconde. Real-time communicatie helpt dan om snel beslissingen te nemen, waardoor risico’s worden beperkt en de situatie effectief kan worden aangepakt. Het verkleint de kloof tussen een incident en de reactie erop, waardoor alle betrokkenen – van betrokken medewerkers tot hulpdiensten – direct op de hoogte zijn en hun acties op elkaar afstemmen. Deze coördinatie is cruciaal voor de veiligheid van zowel werknemers als klanten.
Retailers kunnen veel leren van de manier waarop organisaties in de openbare veiligheid, nutsbedrijven, gezondheidszorg en andere retailers hun communicatieplatformen inrichten op noodsituaties. Zo zijn er gelijkenissen tussen de retailsector en de gezondheidszorg, waaronder technologische hulpmiddelen die kunnen worden ingezet om noodcommunicatie te faciliteren en te ondersteunen. Kennis uit andere sectoren is dan ook hard nodig.
Noodcommunicatiemiddelen onmisbaar
In de praktijk ervaren veel medewerkers en leidinggevenden in de retailsector dat het lastig is om informatie tijdig en bij de juiste personen te krijgen. Bovendien leidt het gebruik van meerdere communicatiekanalen vaak tot verwarring en een gebrek aan duidelijke prioriteiten.
Een valdetectiefunctie stuurt bijvoorbeeld een noodsignaal naar een vooraf bepaalde lijst met contactpersonen voor noodgevallen. Dit gebeurt als een apparaat de grond raakt en de gebruiker de waarschuwing niet binnen een paar seconden annuleert. Zo kan iemand dankzij de GPS-technologie in het apparaat, snel kunnen reageren, waardoor de kans op herstel het grootst is.
Er zijn communicatiemiddelen die de responstijd in noodsituaties kunnen verbeteren. Een push-to-talk (PTT)-functie is bijvoorbeeld heel waardevol in noodsituaties, vooral wanneer een winkelmedewerker zich in levensgevaar bevindt en zich moet verstoppen, of wanneer ze op een discrete manier om hulp moeten vragen. Door de knop ingedrukt te houden, kunnen anderen horen wat er wordt gezegd.
Toegang tot PTT, spraakoproepen en het versturen van berichten moet worden samengevoegd in één app, waarbij profielen beheerd kunnen worden voor een gerichtere verspreiding van communicatie.
Hoewel PTT zowel groeps- als 1-op-1-gesprekken ondersteunt, is een one-touch– of snelkeuze-optie op de mobiele apparaten van medewerkers een waardevolle aanvulling. Dit stelt hen in staat om snel contact op te nemen en, indien nodig, een bericht achter te laten voor de persoon die ze proberen te bereiken.
Meer dan alleen technologie: denk aan protocollen en training
Zodra een bedrijf het juiste platform heeft gekozen, is het cruciaal om duidelijke protocollen op te stellen voor het gebruik van communicatietechnologieën tijdens noodsituaties. Dit omvat het toewijzen van rollen en verantwoordelijkheden, evenals het vastleggen van procedures voor regelmatige controles en systeemonderhoud.
Daarnaast moet het systeem, zodra het operationeel is, regelmatig worden getest en de prestaties dagelijks worden gemonitord. Door teams frequent en tijdig te trainen, wordt ervoor gezorgd dat medewerkers vertrouwen hebben in het correct selecteren en gebruiken van de verschillende functies tijdens echte noodsituaties.
Een technisch probleem is het laatste wat iemand wil in een noodsituatie, wanneer het platform het meest nodig is. Weinig dingen zijn frustrerender dan het wegvallen van draadloos signaal op het moment dat je moet bellen of een bericht wilt versturen.
Door een noodsituatie na te bootsen, wordt duidelijk hoe goed een team hulp kan inroepen en op oproepen kan reageren en waar ruimte is voor verbetering. Als eenmaal duidelijk is wat de gebruikerservaring zou moeten zijn, kan de haalbaarheid van verschillende communicatiepakketten sneller en eenvoudiger worden beoordeeld.
Een stap richting betere veiligheid
Bij het implementeren van nieuwe communicatiemiddelen en processen, is het erg belangrijk om zo veel mogelijk medewerkers van verschillende functies en afdelingen vanaf het begin af aan actief te betrekken. Ook helpt het om de specifieke behoeften van een bedrijf te identificeren, zowel vanuit een gebruikerservaring als vanuit een technisch perspectief. Hierdoor kun je als retailer beter begrijpen hoe je het communicatieplatform inricht, zowel in de frontlinie als vanuit de back-end.
Het vroeg betrekken van medewerkers zoals in het selectie- en implementatieproces helpt veranderingsmanagers bovendien bij het creëren van ambassadeurs
Ben je besluitvormer in de retailsector? Bedenk dan eens welke tools je hebt om snel te reageren bij noodsituaties. Real-time communicatie met de juiste mensen is van groot belang, óók als een medewerker zelf niet kan spreken.
Dit is een ingezonden bijdrage van Kevin Tapscott, Leader of Global Solutions Center, Zebra Technologies. Klik hier voor meer informatie over de oplossingen van het bedrijf.