116 jaar na de oprichting zit Renson vol in een digitale transformatie. Het bedrijf kiest resoluut voor de toekomst en stapt af van een mainframe met eigen oplossingen ten voordele van SaaS. Een Salesforce-implementatie moet het bedrijf vooral toekomstbestendig maken.
Het West-Vlaamse Renson doorgaat een flinke digitale transformatie. Het hele digitale systeem voor klantenrelaties gaat op de schop, en Salesforce komt in de plaats. Dat was een weloverwogen beslissing volgens Maxime Bernaert, Chief Digital Officer bij het familiebedrijf. “Renson heeft vestigingen in België maar ook in de VS, Italië en het VK en verkoopafdelingen in Australië en Shanghai. Met zo’n voetafdruk heb je systemen nodig die de ambities ondersteunen.”
Een dergelijk systeem is niet meer het AS400-mainframe, al heeft dat goed dienst bewezen. Op het mainframe draaiden een eigen CRM en een eigen ERP-systeem. In 2021 migreerde Renson al weg van dat zelfgebouwde ERP-systeem richting een SAP-implementatie. In deze volgende transformatiefase is het de beurt aan de CRM-omgeving.
lees ook
Van AS400 naar Salesforce: hoe Renson een Passat wilde maar uiteindelijk een Rolls Royce koos
“We wilden niet weg van ons vorige CRM omdat het maatwerk was”, benadrukt Bernaert. “Wel hadden we vijf belangrijke argumenten om naar een nieuwe oplossing op zoek te gaan, telkens uitgewerkt in een concrete business case.” In de zoektocht naar het juiste CRM had Bernaert een Passat in gedachten: degelijk, zonder te veel onnodige luxe. Uiteindelijk viel de keuze toch op wat hij als de Rolls Royce van de CRM-systemen omschrijft, en met weldoordachte redenen.
1. Aan de slag met leads
Renson wordt geconfronteerd met verschillende types van leads: zowel particulieren als professionele partijen zijn klant van de oplossingen die het bedrijf biedt op het vlak van ventilatie, zonwering, outdoor living, gevelbekleding en warmtepompen. Het bedrijf verkoopt wel exclusief indirect, via partners. “Daar zat verlies op de ketting met het oude systeem”, weet Bernaert.
Er zat verlies op de ketting met het oude systeem
Maxime Bernaert, Chief Digital Officer Renson
“Leads werden niet automatisch toegewezen of direct opgevolgd. Consumenten verwachten binnen de 24 uur een offerte, maar het duurde doorgaans langer dan dat eer een opportuniteit werd toegewezen aan een partner en concreet werd opgevolgd. Het oude CRM-systeem bevatte alle informatie, maar daar werden niet automatisch acties aan gekoppeld.”
Met de keuze voor het CRM van Salesforce verandert die doorlooptijd enorm. “Wat meerdere dagen duurde, gebeurt nu in realtime. Leads komen onmiddellijk op de juiste plaats terecht, en worden opgevolgd.”
2. Efficiëntieverhoging
Renson wil met het nieuwe CRM de interne efficiëntie verhogen. Bernaert: “Onze verkopers op de baan moesten administratie en verkoop combineren. Maandag bereidden ze typisch de week voor, dinsdag tot donderdag maakten ze afspraken, en vrijdag was voor papierwerk. De implementatie van een gebruiksvriendelijke tool vermindert de tijd voor voorbereiding en verwerking achteraf.”
“Als al onze Renson-verkopers samen dankzij Salesforce elk hier en daar enkele uren winnen, moet dit hen toelaten meer met klanten en prospecten te praten, en minder tijd te verliezen aan administratie. “Zo halen ze meer uit hun bestaande klantencontacten en kunnen ze extra tijd steken in nieuwe”, weet Bernaert.
3. Brandend platform
Bernaert wil geen slecht woord kwijt over het bestaande CRM-systeem, maar geeft wel aan dat een overstap onvermijdelijk was. “Het systeem was op maat gemaakt, maar de mensen die het vanbinnen en vanbuiten kennen, naderen hun pensioen. In feite werden we geconfronteerd met een typisch legacy-verhaal, waarbij ons CRM een burning platform was.”
Met het oog op de toekomst, moest Renson wel een beslissing nemen. De huidige aanpak met bestaande mensen en het oude systeem denderde aan hoge snelheid richting de eindhalte.
4. Partnerportaal
Bernaert en Renson hadden enkele heel specifieke vereisten tijdens hun zoektocht naar een nieuw CRM-systeem. De belangrijkste: het bestaan van een partnerportaal. “Dat was een meer strategische keuze”, licht Bernaert toe.
“Onze partners moeten op een zo vlot mogelijke manier kunnen samenwerken met ons. Daarvoor willen we een platform waar we offertes, leads en contracten kunnen beheren, e-learning kunnen aanbieden, prestaties kunnen monitoren en marketingbudgetten kunnen verdelen.”
De nood aan zo’n platform gaf de doorslag voor de keuze voor Salesforce. Gebruiksvriendelijkheid, eenvoudige ontwikkeling en gegarandeerde ondersteuning waren daarbij een must: Renson wilde absoluut geen nieuw ontwikkelingsproject voor een portaal op maat, om dan in de toekomst misschien opnieuw te moeten migreren. Bernaert: “Andere partijen hadden ook goede CRM-oplossingen, maar enkel Salesforce kon een drag-and-drop-partnerportaal bieden.”
5. Lekken dichten
De vijfde pijler voor het CRM-project is algemener. “Plug the leaks”, zegt Bernaert. “We willen het verlies op de offertes wegwerken, overzicht houden van waar eventuele efficiëntie lekken zitten, en KPI’s kunnen rapporteren.”
Met Salesforce kiest Renson voor een centrale oplossing, waarbij data bovendien samenkomen en gecorreleerd worden. Silo’s verdwijnen uit de architectuur, waardoor data ontsloten raken en het bedrijf een overzicht heeft over wat er gebeurt, waar, en hoe.
Een oplossing op maat
Zoals aangehaald viel de keuze van Renson op Salesforce, mede met dank aan het partnerportaal. Er speelde echter een bredere visie. “We hadden een duidelijk basisprincipe”, licht Bernaert toe. “In de eerste fase zochten we naar een systeem dat het beste tegemoet kwam aan alle noden van Renson. We wilden de best mogelijke oplossing voor ons identificeren en doorliepen een heel intense Request for Proposal (RFP)-procedure met een lastenboek van meer dan honderd pagina’s.”
Na de keuze voor het meest geschikte systeem, gaan we nu voor een volledige best practices-implementatie van dat systeem.
Maxime Bernaert, Chief Digital Officer Renson
Bernaert en zijn team hebben zich negen maanden toegelegd op de selectieprocedure. De Sales- en marketingcloud van Salesforce, met alle aansluitende clouds en oplossingen, kwam als winnaar uit de bus. “Na de selectie draaiden we de aanpak compleet om”, aldus Bernaert. “Na de keuze voor het meest geschikte systeem, gaan we nu voor een volledige best practices-implementatie van dat systeem.” Renson wil niet opnieuw naar een te aangepast systeem evolueren, en zal interne processen dus aanpassen om aan te sluiten bij Salesforce.
Gefaseerde uitrol
Momenteel zit Renson vol in de uitrol van Salesforce. “We beginnen met de implementatie van de marketing- en sales cloud en het partnerportaal, en starten bij onze eenvoudigste business unit die zich bezighoudt met Outdoor-oplossingen. Zijn we daarmee klaar, dan is 85 procent van het CRM al opgezet.”
“De afdeling Indoor is onze grootste business, maar die werkt op projectbasis”, gaat Bernaert verder. “Dat vereist onvermijdelijk wat aanpaswerk van het CRM op maat van die manier van werken. Dat is logisch: geen CRM-oplossing kan standaard tegemoetkomen aan de vereisten met specifieke stakeholders, de lange doorlooptijd en de bijhorende subprojecten.” Renson zal daarvoor vertrekken uit de relatieve standaard-implementatie voor de afdeling Outdoor, en zoveel mogelijk rekening houdend met best practices de rest van het systeem afwerken met een minimum aan maatwerk waar nodig.
“Is dat allemaal klaar, dan kijken we naar service en field service. Ook daar biedt Salesforce aantrekkelijke mogelijkheden met zijn Service Cloud, maar daarvoor moet eerst de rest op orde staan.”
Vlotte implementatie
De implementatie en migratie verloopt vlot, vindt Bernaert. Renson gaat voor het project in zee met Delaware, dat vijf experts in Salesforce aanreikt. Die werken samen met vijf mensen van Renson. “Het valt op dat ook Salesforce zich engageert”, merkt Bernaert. “De mensen van Salesforce zitten op kwartaalbasis mee aan tafel. Ze gedragen zich niet als louter commerciële partij, maar kijken echt inhoudelijk mee.”
De uitrol van Salesforce is sinds begin dit jaar bezig. De focus ligt op de realisering van de eerste business case binnen de Outdoor-afdeling. “Het grootste risico van een CRM-implementatie is dat de business case uiteindelijk niet gerealiseerd wordt”, weet Bernaert. “Dus wij beginnen meteen daarmee.”
lees ook
Sprimoglass: digitaliseren na een cyberaanval met Salesforce als basis
Eind dit jaar moet de afdeling Outdoor samen met de afdeling USA op het Salesforce-CRM werken. Midden 2026 volgt Indoor, en dan zit het grootste deel erop.
Geen migratieperikelen
Hoewel Renson van een legacy-systeem naar een moderne SaaS-oplossing wil migreren, werkt het oude systeem niet tegen. Bernaert: “We kunnen data perfect migreren uit onze bestaande oplossing, en die importeren in Salesforce. We moeten onze legacy wel wat opschonen. Dat is een afzonderlijk traject dat nu start.”
De eerdere keuze voor SAP als ERP-partner werkt ook in het voordeel van het huidige project. “Salesforce heeft heel veel ervaring in samenwerking met SAP. Heel veel van hun implementaties zijn met deze ERP-partner.”
Geen Rolls Royce, of toch?
Bernaert omschrijft Salesforce als de Rolls Royce van de CRM-systemen. “En dat heeft heel lang negatief meegespeeld”, voegt hij toe. “Renson is een nuchter West-Vlaams bedrijf. Wij willen geen Rolls Royce, wij willen de Passat. Uiteindelijk hebben we gekeken naar wat we wilden. We hebben de Rolls Royce uitgekleed richting de Passat-versie, op maat van wat wij willen, en kunnen achteraf nog upgraden.
En wat met AI?
Bernaert kijkt met de Salesforce-uitrol naar de toekomst, en ook naar AI. “Het is onze bedoeling om met Einstein stappen te zetten in AI, maar we gaan geen AI doen omdat iedereen het doet”, zegt Bernaert. “We zullen eerst traditioneel automatiseren, op basis van regels en processen. In de toekomst willen we dan wel verder evolueren, bijvoorbeeld door AI patronen te laten herkennen en leads te laten scoren.”
Ook binnen het service-luik kijkt Renson naar AI, ook al staat de Service-uitrol achteraan op de implementatie-agenda. “Daar willen we bijvoorbeeld via AI antwoorden uit onze knowledge base naar voren brengen.”
De plannen van Renson zijn ieder geval duidelijk. Het bedrijf wil de toekomst tegemoet met een capabel CRM, dat meteen de fundering biedt voor AI-workloads. De kern van het verhaal draait echter rond eenvoud en efficiëntie: klanten en partners moeten snel opgevolgd worden, en verkopers mogen niet te veel tijd verliezen aan oude systemen.
De keuze voor Salesforce is de keuze voor een systeem dat het dichtst aansluit bij die basisvereisten. Of de rest van de Rolls Royce-functionaliteit ook de moeite is, kan Renson later nog evalueren.