Consumenten omarmen AI steeds meer in hun aankoopproces. Alleen daalt de tevredenheid rond de technologie wel, en maakt een overgrote meerderheid zich zorgen. Dat blijkt uit onderzoek van Capgemini.
AI speelt een steeds grotere rol in de manier waarop consumenten winkelen en beslissingen nemen. Dat blijkt uit een onderzoek van Capgemini gevoerd bij 12.000 consumenten wereldwijd, waaronder in Europa. Het rapport 2025 Consumer Behavior Tracker for the Consumer Product and Retail Industries schetst een gedetailleerd beeld van hoe generatieve AI winkelervaringen verandert, hoe groot de rol van AI vandaag al is, maar ook hoe angstig en ontevreden vele gebruikers zijn.
Vooral bij jongeren
Generatieve AI wint terrein in retail en dan vooral onder jongere generaties. Uit het rapport blijkt dat 24 procent van de consumenten al gebruikmaakt van Gen AI tijdens het winkelen, terwijl dit aandeel stijgt tot 45 procent bij Gen Z en 41 procent bij millennials. 68 procent van de consumenten geeft aan producten te hebben gekocht op basis van aanbevelingen van Gen AI, en 75 procent staat open voor verdere implementatie.
lees ook
De hordes voor AI: gebrek aan vertrouwen, lage datakwaliteit en wisselende verwachtingen
Deze technologie wordt op verschillende manieren ingezet. Zo biedt Walmart in de VS shoppers een Gen AI-tool waarmee ze producten kunnen zoeken op basis van specifieke thema’s of ideeën. Visual search en voice commerce worden ook populair: meer dan de helft van de consumenten gebruikt visuele en spraakgestuurde zoekopdrachten om producten te vinden. Gezondheidsproducten en boodschappen worden vaak via deze methoden aangeschaft. Let wel: de cijfers geven de wereldwijde trend weer en zeggen niets over het specifieke gebruik in België of Nederland.
Een opvallende ontwikkeling is de vraag naar AI-gestuurde automatisering. 67 procent van de bevraagde consumenten ziet heil in geautomatiseerde herbevoorradingssystemen, waarbij technologie mee helpt om producten automatisch opnieuw te bestellen.
Wel gebruiker, niet tevreden of gerust
Hoewel het gebruik van Gen AI stijgt, daalt de tevredenheid in verschillende domeinen. Slechts 30 procent van de consumenten is tevreden over gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma’s: een daling van 7 procentpunt tegenover vorig jaar. De hoogste tevredenheid werd gevonden bij geautomatiseerde klantenservice-antwoorden (40 procent), maar het algemene sentiment blijft gemengd.
De opkomst van AI brengt ook zorgen met zich mee. Consumenten maken zich steeds meer bewust van de risico’s:
- Vooroordelen in AI: 75 procent van de respondenten vreest dat vooringenomen modellen leiden tot onrepresentatieve resultaten.
- Misinformatie: 73 procent vreest voor misleidende getuigenissen en valse informatie, gegenereerd door AI.
- Privacy: 72 procent is bezorgd over deepfakes en schending van privacyrechten.
Deze cijfers benadrukken de noodzaak voor meer transparantie en ethische richtlijnen rond het gebruik van AI.
Onstuitbare integratie ondanks zorgen
AI wordt steeds meer ingezet voor marketing en verkoopstrategieën. Retailers zoals Amazon en Instacart gebruiken Gen AI om advertenties te personaliseren en doelgroepen te bereiken. Ikea lanceerde een AI-chatbot om klanten interieuradvies te geven, terwijl Carrefour een chatbot introduceerde om dagelijkse boodschappen efficiënter te maken.
AI is een krachtige motor achter de evolutie van retail, maar de weg naar volledige acceptatie is op z’n zachtst gezegd hobbelig. Zeker jongere generaties vinden het niet moeilijk om AI te omarmen in hun maatschappelijke rol als consument. Het gebruik van de technologie stijgt jaar na jaar en veel bevraagden zijn enthousiast over nieuwe oplossingen mogelijk gemaakt door technologie.
Daar staat tegenover dat een grote meerderheid van de bevraagden pessimistisch reageert wanneer onderzoekers doorvragen. Vooroordelen in modellen, misinformatie en privacy zijn ernstige zorgen. Voorlopig lijken die zorgen gebruikers niet tegen te houden, en organisaties al evenmin: AI wordt zo snel geïntegreerd als mogelijk, zonder dat de zorgen van gebruikers effectief gesust worden.