ServiceNow maakt duidelijk dat AI-agenten geen toekomstmuziek meer zijn, maar toont hoe de “digitale tweelingen” vandaag al echte taken uitvoeren in verschillende organisaties.
Onder een verfrissende airco en in het gezelschap van duizenden klanten en geïnteresseerden vond de jaarlijkse Knowledge-conferentie van ServiceNow plaats. Het bedrijf liet zien dat het duidelijk de AI-kaart speelt: AI moet het fundament vormen van ieder werkproces.
CEO Bill McDermott, een vat vol charismatische one-liners met standaard kenmerkende zonnebril, trapte de conferentie af met een duidelijke boodschap: “We bouwen geen demo’s, we bouwen een operationeel AI-platform.” De toon was gezet. En dat platform kreeg deze week een naam: het ServiceNow AI Platform, met AI Agent Fabric en de AI Control Tower als ondersteuning.
Digitale tweelingen
Het paradepaardje was de AI Agent Fabric, een onderliggende architectuur die AI-agenten laat functioneren als digitale collega’s. Amanda Joslin, Senior Director AI Agents, noemde het “meer dan gewoon een chatbot”: agenten voeren daadwerkelijk acties uit op basis van data en eerdere interacties.
Om dit in goede banen te leiden is er de AI Control Tower. Dit dashboard geeft alle actieve agenten weer, maar ook wat ze doen, of ze bepaalde KPI’s halen en waar eventueel moet worden bijgestuurd. Volgens Amit Zavery, COO bij ServiceNow, is dat soort overzicht broodnodig. “Zonder een centraal dashboard zaai je chaos. De Control Tower fungeert als “een brug tussen vrijheid en verantwoordelijkheid”.
Het is een plek waar zowel werknemers als klanten samen kunnen zien wat agenten doen en waarom. De tool werkt niet alleen met eigen ServiceNow-agenten, maar ook met die van derden. “Je kan alle agenten vanuit één plek bekijken en gebruiken,” aldus Zavery.
De ambitie van ServiceNow gaat verder dan automatiseren alleen. McDermott droomt van een ‘AI-tweeling’ voor iedere werknemer. “Stel je voor: een AI-agent die je beste kansen toont, je voorstellen opstelt, je compensatie berekent. Alles in milliseconden.”
Tijdens zijn keynote waarschuwde McDermott ook voor de kost van versnipperde softwarelandschappen. “Veertig procent van de productiviteit in kantoren gaat verloren omdat mensen heen en weer klikken tussen zeventien verschillende applicaties per dag,” zei hij. “Dat is pure waanzin en een productiviteitsramp.”
Die destruction of time, zoals hij het noemde, is nu net wat ServiceNow met één platform wil voorkomen. Geen versnippering meer tussen tools, maar een gecoördineerde aanpak waarin AI en data samenkomen.
AI met geheugen en doe-het-zelven
Langetermijngeheugen in AI is op zich geen primeur. Toch is de manier waarop ServiceNow die geheugenlaag verbindt met bedrijfsdata wel bijzonder. De Workflow Data Fabric zorgt ervoor dat agenten toegang hebben tot live bedrijfsdata zonder die eerst te kopiëren. Bijvoorbeeld: Een HR-agent die weet dat iemand gisteren een aanvraag indiende, zal vandaag het juiste vervolgstapje zetten. En dat zonder dat iemand handmatig moet opvolgen.
“AI is geen volgende stap, het is de grootste kans van deze eeuw. Groter dan internet, mobiel en cloud samen. Onze enige kans op vooruitgang en overleving.”
Bill McDermott, CEO ServiceNow
Met de AI Agent Studio kunnen gebruikers eigen agenten bouwen via tekstprompts, dus zonder programmeerkennis. Een live demo toonde hoe je in minder dan vijf minuten een agent aanmaakt die documenten opspoort, samenvat, en doorstuurt. De combinatie van de gebruiksvriendelijke interface, het gebruik van bedrijfsdata en controle via Control Tower moet volgens ServiceNow voor een waardevolle werkervaring zorgen.
Wie gebruikt het AI Platform al?
Klanten deelden hun ervaringen en breakout sessies en tijdens keynotes. Bij Astra Zeneca worden agenten ingezet voor onboarding, HR-administratie en compliance. “We besparen tijd, maar belangrijker: we vermijden fouten,” zei een HR-directeur. “En de ervaring is consistenter dan wanneer tien mensen hetzelfde proces anders afhandelen.”
Aptiv gebruikt agenten in supplychain workflows. “Soms komt een bestelling drie keer binnen bij dezelfde leverancier, of wordt een kritieke voorraad te laat gemeld. Met agenten vermijden we dat.” Bij UKG worden agenten getest voor het beantwoorden van personeelsvragen, die anders handmatig naar HR moeten.
Toepassingen zijn vandaag vooral gericht op voorspelbare processen zoals herhaalde vragen, goedkeuringen of documentbeheer. Meer complexe domeinen zoals risicobeheer of klantinteractie staan nog in de steigers. ServiceNow gaf dat ook toe.
CRM heeft nood aan vernieuwing
“Wat je vaak ziet,” zei Vice President Product Management Michael Ramsey, “is dat bedrijven denken dat de klantervaring stopt bij de interface. Een mooie website of een goed gesprek. Maar als er intern iets vastloopt, krijg je alsnog frustratie van zowel de klant als de mederwerker(s). Dat is de messy middle.”
Dat is de verzameling van alle interne processen die klanten normaal niet zien, maar wel voelen wanneer ze misgaan: handmatige goedkeuringen, dubbele data-invoer, ontbrekende info tussen afdelingen. ServiceNow wil dat oplossen met een AI-native CRM-benadering die data en processen op één lijn brengt.
lees ook
ServiceNow lanceert nieuw AI-platform voor alle bedrijfsafdelingen
Zavery was duidelijk: “Traditionele CRM is een verzameling silo’s. Die zijn intussen kapot. Sales, marketing en support gebruiken andere tools en praten niet met elkaar. Dat leidt tot vertraging en frustratie.” CRM-workflows die AI gebruiken om knelpunten automatisch op te lossen moeten de oplossing bieden.
Een voorbeeld kwam van SaaS-bedrijf Pure Storage, dat stelde dat de responstijd op klantvragen zeven keer sneller werd dankzij geautomatiseerde opvolging. “We zagen meteen verschil, vooral bij herhaalde vragen. De agent weet wat er eerder besproken is.”
Luchtigheid en leiderschap
Niet àlles ging over AI, demo’s of aankondigingen. In een van de populairste sessies van het event spraken Jessica Williams en Conan O’Brien over authenticiteit, durven falen en fouten maken. Williams: “Creëer veilige omgevingen waarin mensen zichzelf mogen zijn. Huur geen mensen in om ze daarna te dwingen hun sterktes te verstoppen.”
O’Brien vulde haar aan: “Omring je met mensen die je uitdagen. Niet alleen met ja-knikkers. Daar gebeuren de beste dingen.”
Het publiek lachte, maar de boodschap resoneerde doorheen de zaal. Iedereen praat continu over artificiële intelligentie, maar het zijn nog steeds mensen die de systemen ontwerpen, monitoren en optimaliseren. “Menselijke tussenkomst blijft nodig, AI gaat nooit alles automatiseren.”
Klaar voor de start
De boodschap van ServiceNow was helder: AI is niet langer een toekomstplan, maar moet de ruggengraat zijn van hoe elk werkproces gebeurt. “Bedrijven willen geen experiment,” zei Zavery. “Ze willen iets wat vandaag al werkt en al voorbereid is op morgen.” Die toon klonk door in elke sessie: AI-agenten zijn geen gimmick of hype, maar digitale collega’s met een flinke takenlijst. Niet futuristisch, maar vandaag al inzetbaar. De fundamenten liggen er. Nu is het aan de bedrijven om ermee aan de slag te gaan.