Proximus heeft een breed digitaal landschap te runnen als grootste telecomoperator in België. De geopolitieke veranderingen doen daar nog een schepje bovenop.
Als grootste publieke telecomoperator in België staat CIO Antonietta Mastroianni voor een breed scala aan uitdagingen. Met een team van ongeveer 3.000 interne en externe medewerkers binnen een tiental verschillende afdelingen, houdt ze heel wat ballen hoog op gebied van cybersecurity, AI, customer experience, en dat lijstje gaat nog even door.
De bedrijfsstrategie heeft IT nodig, en omgekeerd. “Zonder een nauwe samenwerking tussen de verschillende afdelingen zal geen enkele digitale strategie die je ontwikkelt, werken”, stelt ze. Bovendien ondervindt ze de kracht van hybride in verschillende domeinen. Zo heeft Proximus een hybride aanpak op gebied van cloudstrategie, maar ook in termen van talentmanagement (interne en externe medewerkers). Ook AI stroomt door de aderen bij Proximus. “Ik geloof dat Agentic AI een enorme waarde kan leveren binnen het productontwikkelingsproces”, vertelt ze.
Hoe ziet de IT-omgeving waarvoor je verantwoordelijk bent er op dit moment uit?
Mastroianni: “Als CIO van Proximus ben ik verantwoordelijk voor de volledige digitale IT-omgeving inclusief Proximus ADA, het Center of Excellence for Cybersecurity and AI. Deze verantwoordelijkheid omvat het volledige IT-landschap: van planning en ontwikkeling tot operationeel beheer van alle applicaties en digitale platformen. “We hebben ruim 3.000 medewerkers waarvan ongeveer een derde intern is. De overige 2.000 zijn externe partners.”
“De structuur van het IT-landshap binnen Proximus is agile en georganiseerd in verschillende tribes en chapters. Zo hebben we een Corporate tribe die zich richt op het transformeren van interne bedrijfsplatforms zoals finance, HR en facturatie. Daarnaast is er de Enabling tribe die de systemen beheert voor service en ordermanagement gericht op het verbeteren van de klantervaring voor onze externe klanten, en Digital Channels dat verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van onze digitale platforms. Verder is er nog TV Chapter, Integrated Customer Experience, Architecture, Strategy en Program Management en hebben we vorig jaar het “Service & Integration Management team” opgericht dat ervoor zorgt dat onze technische platforms en infrastructuur volgens de hoogste kwaliteitsnormen worden beheerd.”
lees ook
“Agentic AI zal een grote invloed hebben op interne IT-processen en productontwikkeling”
“Last but not least, en misschien wel één van de belangrijkste vandaag de dag is de Data tribe. Deze afdeling richt zich op de data-architectuur, en draagt de verantwoordelijkheid om data beschikbaar te stellen, en dat alles terwijl het moet waken over het correct gebruik ervan.”
Wat zijn je belangrijkste prioriteiten op dit moment?
Mastroianni: “Met de huidige geopolitieke uitdagingen in het achterhoofd en het feit dat telecom een kritieke infrastructuur is in ons land, zijn businesscontinuïteit en cybersecurity een belangrijke prioriteit voor ons. De technologiesector kent ook heel wat uitdagingen zoals de integratie van moderne technologieën, terwijl oude systemen blijven bestaan. Verder liggen er op gebied van talentmanagement nog wat uitdagingen op tafel. De snelle technologische evolutie vereist continu bijscholing.”
“Onze topprioriteit is uiteraard Bold2025, de driejarenstrategie van Proximus. Als laatste ligt mijn aandacht voor een groot deel bij customer experience. Klanten verwachten permanente, snelle en moderne digitale diensten, wat hoge eisen stelt aan IT en gebruiksgemak.”
Begrijpt de rest van de organisatie die uitdagingen voldoende? Zit iedereen op één lijn?
Mastroianni: “Zeker en vast. De rol van CIO is de laatste jaren enorm veranderd. Vroeger stond de agenda van de CIO los van de business-agenda, maar dat is verleden tijd. Ik werk nauw samen met mijn collega’s waardoor mijn prioriteiten in lijn liggen met de bedrijfsstrategie.”
Als je niet samenwerkt met andere afdelingen binnen het bedrijf of de noden van je klanten niet opvolgt, zal geen enkele digitale strategie die je ontwikkelt, werken.
Antonietta Mastroianni, CIO Proximus
“De technologie is veel meer dan ooit in staat om de business te helpen, dus een samenwerking is meer dan ooit nodig. Als je niet samenwerkt met andere afdelingen binnen het bedrijf of de noden van je klanten niet opvolgt, zal geen enkele digitale strategie die je ontwikkelt, werken.”
Heeft je afdeling toegang tot voldoende middelen en mensen om die uitdagingen tot een goed einde te brengen?
Mastroianni: “In een ideale wereld zou er altijd meer capaciteit zijn (lacht). In de realiteit moeten we rekening houden met diverse beperkingen zoals budget. Ook de evoluerende technologie heeft een invloed op de capaciteit. De benodigde kennis verandert zo snel dat het onmogelijk wordt om alles intern op te bouwen.”
“Bij Proximus hanteren we daarom een hybride aanpak. We werken samen met externe partijen zodat we snel en flexibel kunnen reageren op technologische evoluties en capaciteitsnoden. Deze strategische partnerschappen helpen ons op te schalen op het juiste moment. Daarnaast proberen we de kerncompetenties wel intern op te bouwen en behouden.”
Zit de toekomst van de IT-omgeving in de cloud, on-premises of een combinatie daarvan?
Mastroianni: “De huidige geopolitieke situatie zorgt ervoor dat er meer aandacht is voor private en soevereine cloudoplossingen. Onze strategie is bewust multicloud. Sommige applicaties draaien in de publieke cloud, andere in de private- of soevereine cloud.”
“Daarnaast werken we samen met verschillende hyperscalers. Er is voor ons geen one size fits all-benadering. Per applicatie zoeken we naar de meest geschikte oplossing. Op die manier kunnen we nog alle kanten uit en bekijken we per situatie welke cloud de beste oplossing biedt voor welke applicatie.”
Welke impact hebben nakende wetgevingen zoals NIS2 op het IT-beleid?
“Compliance is fundamenteel bij Proximus. Niet alleen door onze rol als telecomoperator, maar ook vanwege het publieke karakter. We nemen compliancy dan ook zeer serieus”, benadrukt Mastroianni. “NIS2 wordt behandeld binnen een bredere overheids- en compliance-aanpak, samen met onder andere de GDPR-wetgeving.”
Compliance zien we niet als een last, maar als een essentieel onderdeel van het operationele beleid.
Antonietta Mastroianni, CIO Proximus
“We hebben een specifiek programma met duidelijke acties en investeringen om stap voor stap aan de vereisten van NIS2 te voldoen. Er is ook een departement dat dit opvolgt. Compliancy zien we niet als een last, maar als een essentieel onderdeel van het operationele beleid.”
Hoe ga je om met de huidige AI-hype?
Mastroianni: “Proximus investeert sterk in AI. Met de oprichting van Proximus ADA is een dedicated Center of Excellence opgezet dat zich richt op zowel AI als cybersecurity. Op beleidsniveau is er intussen ook een bedrijfsbrede AI-strategie ingevoerd. Onze aanpak bestaat uit twee pijlers. Enerzijds implementeren we use cases die voortvloeien uit de noden van business- en technische teams, anderzijds richten we ons op Agentic AI. We focussen ons niet alleen op AI die processen versnelt, maar die de manier van werken fundamenteel verandert.”
“Die AI-strategie ontwikkelen we niet alleen. ServiceNow ondersteunt ons in de integratie van Agentic AI binnen klantgerichte en IT-processen, met als doel de efficiëntie en gebruikservaring van medewerkers te verbeteren. Concreet gebeurt dit via AI-gestuurde samenvattingen van klantencases, suggesties voor next best actions en een GPT-achtige chatbot die agenten ondersteunt tijdens hun werk. De eerste toepassingen richten zich op interne productiviteit, maar de ambitie is om hiermee op termijn ook de eindklantervaring structureel te verbeteren.”
Welke trends volg je tot slot nog op met het oog op de komende drie jaar?
Mastroianni: “De trend die ik momenteel het nauwste opvolg, is de implementatie van Agentic AI in het productontwikkelingsproces. Wanneer ik denk aan de oude manier van werken, namelijk het schrijven van aanbevelingen, specificaties, code of zelfs het testen ervan, geloof ik dat dat dit een gebied is waar Agentic AI een enorme waarde kan leveren.”