Barry Callebaut is wat Salesforce een ‘Trailblazer’ noemt. Het bedrijf omarmt het brede Salesforce-portfolio, en is zo beter gepositioneerd dan velen om moderne processen uit te werken en over concrete AI-toepassingen na te denken.
Barry Callebaut maakt chocolade, en veel. Het bedrijf levert cacao en chocolade aan ondernemingen over de hele wereld. De focus ligt daarbij vol op B2B: de chocolade die Barry Callebaut maakt, wordt verwerkt in snoepgoed door andere fabrikanten. Ook chocolatiers halen hun producten bij het bedrijf, dat in 1996 is ontstaan door de versmelting van het Belgische Callebaut met het Franse Cacao Barry. Rechtstreeks aan consumenten verkoopt de chocoladespecialist vrijwel niet.
Salesforce-expert
Vandaag is Barry Callebaut niet alleen expert in chocolade op wereldniveau. Al meer dan een decennium heeft de organisatie ook expertise opgebouwd in Salesforce. “We zijn ons Salesforce-traject in 2011 gestart, ruim voor ik bij het bedrijf aan de slag ben gegaan”, zegt Anaïs Loits, Digital Sales Director voor het bedrijf.
“Voor de transitie werkten we met papier, spreadsheets en enkele andere tools zoals Lotus Notes om klachten te verwerken”, vertelt ze. Dat kon niet blijven duren. Ter ondersteuning van de verkoopteams omarmde Barry Callebaut eerst het CRM-systeem van Salesforce. Na de Sales Cloud kwam de Service Cloud en intussen vertrouwt de chocolademaker ook op de Marketing Cloud, de Experience Cloud, Commerce Cloud, Tableau, Agentforce, de Data Cloud en meer.
Het lijkt al eenvoudiger om te vragen welk Salesforce-product de organisatie niet onder de arm heeft. “Slack”, zegt Loits resoluut. “We zijn wereldwijd met 12.000 mensen en hoewel Salesforce een erg sterke positie heeft in ons bedrijf, gaat het over zo’n 3.700 gebruikers. De rest werkt in andere tools, zoals ons SAP-ERP-systeem, waardoor de keuze voor een alternatieve samenwerkingstool in de praktijk al gemaakt was.”
Trailblazer
Ook zonder Slack (of zeg liever Agentic OS) is Barry Callebaut een mooi voorbeeld van wat het brede Salesforce-ecosysteem te bieden heeft. Al in 2011 wilde het bedrijf werken met een single source of truth. “Ze zijn voor ons een echte trailblazer”, zegt Salesforce Country Leader Lien Ceulemans. “Ze gebruiken ons brede portfolio en doen er heel veel mee.”
“Voor Barry Callebaut is Salesforce een managementplatform voor al hun relaties”, voegt Tom Asselman, Head of Enterprise Sales van Salesforce in België, toe. “Ze beheren niet alleen de relatie met hun klanten, maar ook moet hun toeleveranciers. Veel van de mogelijkheden van ons CRM-product zijn ook van toepassing voor de relatie met leveranciers. Eigenlijk gaat het om een soort omgekeerde CRM-functionaliteit.”
Voor Barry Callebaut is Salesforce een managementplatform voor al hun relaties.
Tom Asselman, Head of Enterprise Sales, Salesforce België
Compleet overzicht
Barry Callebaut heeft via Salesforce nu een 360° overzicht van al zijn partners. Dat is belangrijk, gezien de unieke samenhang tussen verkoop, inkoop en productontwikkeling bij het bedrijf. Loits: “Als een verkoper een kans ziet, kan dat ervoor zorgen dat R&D start met de ontwikkeling van een nieuw product om aan een nood tegemoet te komen. Daar zijn dan weer nieuwe grondstoffen voor nodig, die van een leverancier moeten komen. Alles hangt samen en zit in Salesforce”.
Voor Loits is de flexibiliteit van het platform ook belangrijk. “We hebben enkele complexe noden die heel eigen zijn aan ons bedrijf”, verduidelijkt ze. “Het gaat dan om de introductie van een nieuw product bij R&D, of de transfer van een recept naar een andere fabriek in een andere regio. Dat zijn heel complexe zaken, waar processen, certificaten, legale overwegingen en meer samenkomen. De toepassingen die we daarvoor gebouwd hebben, draaien ook allemaal op Salesforce.”
Alle intelligentie zit binnen Salesforce.
Anaïs Loits, Digital Sales Director Barry Callebaut
“Alle intelligentie zit binnen Salesforce”, vervolgt ze. “Het platform zit in het midden en zorgt voor de orkestratie.
Partners maar ook eigen kennis
De integratie van Salesforce binnen Barry Callebaut is altijd vlot verlopen. Intern heeft Barry Callebaut een bescheiden team van vijf mensen die zich over het proces ontfermen, maar die kennen de producten goed. Dat team wordt bijgestaan door consultants en partners.
“Accenture is historisch onze voornaamste implementatiepartner”, zegt Loits, “al werken we ook met anderen zoals Cognizant. Verder heeft ons intern team een hele sterke kennis van Salesforce.”
Daarin is Barry Callebaut gegroeid. Loits: “Dat was niet altijd zo, maar vandaag kennen we het product en zetten wij de best practices uit. We willen een samenhangende ervaring over het hele Salesforce-platform. Het kan niet zijn dat twee Salesforce-apps, gebouwd door verschillende consultants, er een andere logica op nahouden. We kijken en evalueren dus constant wat onze IT-partners precies uitvoeren”.
Klaar voor AI
Als volwassen Salesforce-gebruiker die er al meer dan een decennium een single source of truth op nahoudt voor data van partners en klanten, is Barry Callebaut bovengemiddeld goed gepositioneerd om de vruchten van AI te plukken. Dat vindt ook Asselman: “Ze hebben veel data en zo toch wel voorsprong op veel andere partijen”, merkt hij.
lees ook
Barry Callebaut: expert in chocolade en het hele Salesforce-ecosysteem
Dat heeft na een bezoek aan Dreamforce dit jaar tot een concreet plan geleid. “We hebben een goede use case voor Agentforce gedefinieerd”, verduidelijkt Loits. “Op de Barry Callebaut-website hebben we de Chocolade Academy voor chocolatiers. Daar werken we aan een chatbot die direct vragen kan beantwoorden. Als een chocolatier bijvoorbeeld aangeeft aan een nieuwe mousse te werken, kan de chatbot meteen tips en suggesties geven over technieken en producten.”
Voorzichtig beginnen
Die bescheiden start vindt Loits belangrijk. “Het grootste risico met AI is het gebrek aan ervaring. Alles is nieuw. We moeten leren wat werkt en wat niet, en zo maturiteit opbouwen.”
Met Agentforce bouwt Barry Callebaut nu die maturiteit. In een volgende stap is er meer mogelijk, al staan niet alle data klaar. “Veel gegevens staan in SAP. Via de Salesforce Data Cloud moeten we nog een link naar SAP bouwen om echt alle informatie bij elkaar te brengen”, zegt Loits.
Oog op de toekomst
De blik van Barry Callebaut is op de toekomst gericht. Naast de eerste experimenten met AI is het bedrijf ook bezig met de integratie van de Manufacturing Cloud (of Agentforce Manufacturing), in het kader van het grote Next Level-transformatieproject. Transformeren betekent in deze context niet digitaliseren of moderniseren, want Barry Callebaut heeft al een moderne digitale datafundering. Nu is het tijd om verder op die fundering te bouwen.
Loits geeft nog een voorbeeld: “We werken aan een project met de Experience Cloud, gecombineerd met de B2B Commerce Cloud. We willen een meer geïntegreerd orderproces ontwikkelen voor onze B2B-klanten, met een portaal waar alle belangrijke documenten staan. Het doel is om tot een Amazon-achtige ervaring te komen met self service, notificaties wanneer een vrachtwagen met chocolade is vertrokken, en agenten om vragen op te lossen.”
Zo zit Salesforce mee aan de kern van ’s werelds grootste chocoladefabrikant, zowel voor de dagelijkse processen vandaag als de ambities van morgen. “Ik kan me zelfs niet inbeelden hoe we alles deden voor Salesforce”, besluit Loits.